Un caso de éxito no es lo mismo que un caso patético, son casos y cosas diferentes.

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En el “Pequeño Larousse Ilustrado” podemos encontrar las siguientes importantes definiciones:

Éxito: Resultado feliz de un negocio. Acierto, ventaja, victoria, triunfo.
Patético: Conmovedor, que infunde dolor y tristeza.

Normalmente presentamos casos en donde las “PYMES”, y por qué no, las “GRANDES”, han logrado progresar y crecer gracias a su obstinación en mejorar continuamente todo, en siempre atender las necesidades de sus clientes, consumidores o usuarios, de siempre buscar hacerlo de mejor forma que sus competidores, empresas en que siempre se intenta lograr la mejora continua de sus productos, servicios o procesos para alcanzar la “calidad-productividad-sustentabilidad” y a hacerlo con niveles internacionales, para mejorarse a si mismas, a sus colaboradores y por qué no a su país y su planeta, para de esta forma poder crecer, progresar, y tener éxito. Cuando esto sucede, definimos a esta empresa, a sus colaboradores y su gestión o administración, como un caso de “Éxito”, un ejemplo del que vale la pena estudiar, aprender algo y poderlo después adaptar a la propia organización.

En otras muchas ocasiones escribo sobre personas o empresas o “PYMES”, y por qué no “GRANDES”, que son “esquezofrenicas”, esas donde lo dicho en el párrafo anterior definitivamente no existe, no vive, no se practica ni se espera que pase antes del próximo siglo XXII. Donde las cosas no suceden así por desgracia para el cliente. Donde no se da la mejora continua ni en los directivos o los colaboradores ni por casualidad, ni se observa el servicio ni la atención adecuada a los clientes o a las personas que se acercan a pedir apoyo o atención con un mejor producto o servicio o en el trato que se les dan que la competencia. Normalmente, no menciono el nombre de las “patéticas”, pero en esta ocasión lo haré en beneficio de los lectores y de sus clientes potenciales para que estén preparados a lo que les pudiera ocurrir. Lo anterior, considerando que vivimos en un país donde no existe en términos generales, la “Cultura de la Queja”, y, pues, se lo ganaron.

Basado en mis humildes observaciones y experiencias, me he dado cuenta que la miopía de las “patéticas”, independientemente de su tamaño, desafortunadamente se debe a la mala y escasa educación que hubieren recibido desde sus directivos hasta los más humildes colaboradores, tanto en la escuela o en la misma empresa en la que se les debiera enseñar a trabajar en pro del cliente o de su país o el mundo. Esta empresa y su gente, desafortunadamente debieran de ser catalogadas inmediatamente como “esquezofrenicas”, además de “patéticas”. Y, no ser nunca más visitadas por nadie. Agrego, que desde el punto de vista “educativo”, como “Chabelo” lo decía: -“También se puede aprender de lo que no se debe de hacer”.

Y ya para este cuarto párrafo se preguntarán: ¿A qué viene todo esto?

Bueno, pues entrando más a fondo al tema de las empresas “patéticas”, esas que dan lástima y a las que seguramente y en lo personal no volveré a visitar, permítanme comentarles lo que apenas el domingo pasado por la tarde nos sucedió en un quesque bueno y nuevo y gran restaurante de la gran cadena restaurantera llamado el “Olive Garden”, situado en la nueva plaza comercial Paseo Interlomas:

“Llegamos al susodicho restaurante a eso de las 2:30 de la tarde a hacer una reservación para ocho personas, incluyendo dos bebes. Nos dijeron en la recepción las “Hostess”, después de registrarnos en el formato correspondiente para anotar las mesas o grupos pendientes por atender, que tendríamos que esperar unos 40 minutos para poder pasar a sentarnos al comedor. Espera que aceptamos efectuar ya que nos parecía que la comida iba a estar buena y valía la pena esperar mientras hacíamos otra cosa por la plaza. Nos dieron un número y un dispositivo electrónico, el cual se encendería automáticamente cuando nuestra mesa estuviera lista y pudiéramos pasar a sentarnos.

El tiempo transcurrió, sin que el mentado aparato se encendiera durante tal período de tiempo. Entonces, ya pasados los 40 minutos de espera, nos acercamos nuevamente con las recepcionistas del “restaurante” y estas nos indicaron que tendíamos que esperar otros 20 minutos para que pudieran tener nuestra mesa “grande” lista. Volvimos a aceptar realizar la nueva solicitada espera.

A los 65 minutos regresamos a la mencionada recepción, ya atiborrada de bastante molestos comensales que tampoco habían recibido su mesa y nuevamente nos indicaron que teníamos que esperar otros 20 minutos. ¡¡Mientras que sí seguían asignando mesas a grupos de tres o cuatro personas o a parejas bastante más acarameladas o románticas o bien vestidas o mejor parecidas que nosotros!! ¿Quién sabe…? Pero a ellos sí les daban mesa y a nosotros no.

¡¡Cuestión de falta de mesas grandes, saben!! Nos indicaron…

Pero, ya tenemos un buen rato esperando…

Ya para ese momento, desafortunadamente, me empezaron a crujir las tripas de hambre y a doler la espalda de tanto estar sentado en la pésima silla que tienen allí para esperar a que se le asigne una humilde mesa a uno (Manque sea grande…). Y los bebes que traíamos en nuestro “grupo gigantesco de seis personas y dos niños chicos”, según la recepcionista, empezaron a llorar bastante, también de hambre y sed…

Al minuto, 85 nos pidieron una nueva espera con una sonrisa algo más que fingida. Esta era de otros 25 minutos más…

Al minuto 120 decidimos retirarnos de allí. No era justo, teníamos mucha hambre y coraje. No era decente tener que mendigar por su atención ni por su comida. No éramos unos desarrapados ni mendigos de limosnas o de migajas. Y, mientras tanto, seguían pasando y pasando y pasando las personas de las mesas chicas… ¡¡Qué pena…!! ¡¡Patético…!!

Decidimos retirarnos para buscar otro sitio donde sí nos pudieran atender como nos merecíamos, donde nuestro dinero difícilmente ganado sí valiera y donde nos dieran por fin algo que comer. En menos de diez minutos estábamos cómodamente sentados en un restaurante, competencia del otro, el “patético”, cuyas especialidades eran argentinas, “El Asadero Uno”. Nos atendieron de maravilla. Los precios fueron adecuados y la comida, incluyendo las empanadas, las papas, las pastas, los cortes de carne asados y las pechugas a la parilla estuvieron deliciosas. Las bebidas y las “chelas” bien frías, en su punto y todo lo trajeron amablemente y bastante rápido. Un verdadero caso de éxito. ¡¡Bravo por el Asadero Uno!!

Y, no, como el patético del “Olive Garden”, que aunque sea una franquicia de otro lugar del mundo, no sabe realmente dar servicio o atender a sus hambrientos comensales. No creo que pudiera quejarme ante la procuraduría de la defensa del consumidor, ya que ni siquiera pude entrar a su restaurante esta vez y seguramente, mucho menos en el futuro.

¡Lástima, realmente por el otro! ¿Les dije cómo se llamaba…? Yo ya ni me acuerdo, ni lo quiero hacer. No se lo merecen. Y de volver a visitarlos, ni que estuviera “esquezofrénico…”

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Jacobo Neuman

Dr. Jacobo Neuman Praes.

Doctor en Administración de Negocios por la University of Texas-ITESM. Maestro en administración en ITESM, Maestro en Ingeniería Industrial y Análisis de Operaciones en la University of Wisconsin Milwaukee, además está certificado como experto en Control Estadístico del Proceso e Ingeniería de Calidad por parte del ITESM. Es Ingeniero Mecánico Electricista por la UIA, Consultor PYME acreditado por CANACINTRA y por la Aceleradora de Negocios del ITESM como “Project Leader” donde ha liderado a la fecha 4 diferentes proyectos de aceleramiento.

Actualmente dirige sus propias empresas Joega Industrial y Consultoría e Ingeniería SC, además de ser el director y editor de Pulso Pyme. En Consultoría e Ingeniería te podemos ayudar a mejorar la “CALIDAD-PRODUCTIVIDAD-SUSTENTABILIDAD” de todos los procesos que efectúa tu organización, para que con esto puedas satisfacer de mejor forma las necesidades de tus consumidores y/o usuarios, logres mayor rentabilidad y la mejora continua que tanto te hace falta.

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